Elsker jeres kunder jeres kultur?
I en kultur, hvor kunden er i centrum, er kundeoplevelsen afgørende og direkte knyttet til medarbejderoplevelsen. Disse organisationer har loyale kunder, som entusiastisk reklamerer for organisationens produkter og tjenester. Medarbejderne står sammen med kunden, og beslutninger er baseret på, hvad der vil give kundetilfredshed og -fastholdelse.
I organisationer med høj tillid har medarbejderne beføjelse til at tage beslutninger, som, de tror, vil glæde kunden. På en café kan det betyder at kunne huske, hvad stamkunderne drikker. På et hotel kan det betyde en uventet opgradering til et bedre værelse for gæster, der har rejst langt. I en detailforretning kan det være en uproblematisk returpolitik. Det, som disse eksempler har til fælles, er tilliden til, at medarbejderen kan tage den rigtige beslutning på det rigtige tidspunkt og dermed glæde kunden og skabe positiv vækst for virksomheden.
I en kultur uden høj tillid kommer regler til at træde i stedet for tillid. Selv enkle beslutninger skal godkendes af ledelsen på flere niveauer. Utilfredse medarbejdere giver utilfredse kunder. Så i stedet for at give glade kunder arbejder kulturen imod dette. En kultur med høj tillid giver værdi ved at sætte kunden i centrum.
Et samarbejde med Great Place to Work® hjælper jer med at udvikle en kultur, hvor:
- Medarbejderne har en fælles forståelse for kundetilfredshed, og hvordan man opnår den, samtidig med at de har fokus på forretningsbehovene
- Coaching og mentoring er en del af den udvikling, der hjælper folk med at forstå og forme virksomhedens "facon", når det gælder kundeservice
- Beslutningstagningen er optimeret for at skabe loyale kunder
Organisationer arbejder sammen med os om at:
- At få ledere og medarbejdere på samme kurs i forhold til kundens vigtige rolle i arbejdspladsens økosystem
- Evaluere nuværende oplevelser, katalysatorer og begrænsninger for kundeservice
- Forstå og handle på vigtige punkter til at opbygge en kundecentreret kultur
- Lære lederne på tværs af organisationen at skabe normer for tillid og respekt, støtte medarbejdere i frontlinjen i konsekvent at skabe fantastiske kundeoplevelser
